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消费热点评析
2020年度受理消费者投诉情况分析

2020年度受理消费者投诉情况分析

河北省消费者权益保护委员会

 

2020年全省消保委(消协)系统共受理消费者投诉20429件,解决16429件,解决率80.42%,为消费者挽回经济损失1298万元。

一、基本情况

(一)按投诉问题性质分析

质量问题、售后服务问题、价格问题、虚假宣传问题、合同问题,消费者投诉最多,列前五位。其中,质量问题5172件,占投诉总量的25.32%;售后服务问题1429件,占6.99%;价格问题1323件,占6.48%;虚假宣传问题1074件,占5.26%;合同问题813件,占3.98%。具体情况见下表一。


表一:投诉问题性质分类表(单位:件)

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他问题

20429

5172

182

1323

160

163

813

1074

40

1429

10073

占百分比比

25.32

0.89

6.48

0.78

0.80

3.98

5.26

0.20

6.99

49.31

 

(二)按投诉商品和服务类别分析

2020年,全省受理商品类投诉11808件,占投诉总量的57.8%;受理服务类投诉4027件,占19.71%;其他4594件,占22.49%

1.商品类投诉

商品类投诉中,服装鞋帽类2525件,占商品类投诉总量的21.38%,居第一位;食品类2162件,占18.31%,居第二位;日用商品类1887件,占15.98%,居第三位。投诉的主要问题集中在产品质量和售后服务方面。


 

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1:商品类投诉量图(单位:件)

2.服务类投诉

服务类投诉中,生活、社会服务类投诉2516件,占服务类投诉总量的62.48%,居第一位;文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务类、电信服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。生活、社会服务类投诉最为集中,超过服务类投诉总量的六成。其中餐饮、住宿、美容美发服务质量问题比较突出,又占到该类投诉的近一半。

 

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2:服务类投诉量图(单位:件)

(三)重点商品和服务投诉量的变化

在商品类投诉中,食品、厨房电器类商品、装修建材投诉增幅比较大,食品的投诉同比增长90.99%;厨房电器类商品投诉同比增长41.78%;装修建材投诉同比增长21.96%。汽车及零部件、通讯类产品投诉下降幅度比较大,同比分别下降了22.73%14.04%

服务类投诉中,餐饮服务同比增长157.08%;物业服务同比增长84.91%;保养修理服务同比增长41.27%;美容美发服务同比增长40.34%。健身服务投诉下降幅度比较大。

表二:重点商品和服务投诉变化幅度(单位:件)

商品类别

2020

2019

变动幅度

服务类别

2020

2019

变动幅度

食品

1272

666

↑90.99%

餐饮服务

617

240

↑157.08%

服装

1152

1077

↑6.96%

美容美发服务

334

238

↑40.34%

720

703

↑2.42%

健身服务

225

352

↓36.08%

汽车及零部件

605

783

↓22.73%

住宿服务

158

123

↑28.46%

通讯类产品

404

470

↓14.04%

摄影照片冲洗

157

122

↑28.69%

厨房电器类商品

319

225

↑41.78%

物业服务

98

53

↑84.91%

家具

316

333

↓5.11%

保养修理服务

89

63

↑41.27%

装修建材

311

255

↑21.96%

洗涤、染色服务

79

66

↑19.70%

日用杂品

279

314

↓11.15%

移动电话服务

77

102

↓24.51%

家用小电器类

263

286

↓8.04%

房屋装修服务

58

65

↓10.77%

 

二、投诉分析

(一)传统消费领域仍是投诉热点。服装鞋帽、食品类和日用商品类投诉合占投诉总量的32.18%。原因主要有三条:一是这三类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快;二是个别生产厂家盲目追求产品数量,产品质量降低,售后服务没有及时跟上,部分售后人员的素质较差,服务缺乏保障;三是食品安全问题一直备受关注,相对于其他类商品,食品类投诉率也比较高。

(二)医药及医疗用品投诉大量增加。主要表现为口罩和消毒液投诉明显增多。新冠肺炎疫情爆发,卫生防护用品短期出现紧张,众多消费者从网上购买,相应投诉大量增加,全年共受理该类投诉798件,同比上升154%。消费者反映较多的是产品质量和价格问题。消费者投诉口罩开线、带孔、透明等不合格产品以及以防雾霾口罩、纯棉口罩冒充医用口罩,不良商家囤积物资、哄抬价格等等。尤其是网络购物问题较多,网络平台未尽到管理责任、把关不严,让一些不良网店有可乘之机,出现销售不合格产品和哄抬价格等问题,侵害消费者合法权益。

(三)餐饮、住宿服务合同退订纠纷较为普遍突如其来的新冠肺炎疫情,导致消费者取消旅游出行、住宿、聚餐等计划,因此在这些方面产生许多纠纷。其中,餐饮投诉617件,住宿投诉158件,两类投诉共785件。消费者反映的问题主要是经营者不退还已缴纳的订金和预付款、退费收取不合理的手续费、不提供延期服务等等。

(四)预付式消费投诉仍然存在。全年受理文化、娱乐、体育服务投诉423件,其中健身服务类投诉225件,多数是预付式消费问题,主要有以下三类:一是经营者不能按照承诺提供服务,服务质量和服务水平达不到消费者要求;二是办卡时经营者隐瞒实际情况或者虚假宣传、虚假承诺,消费者退卡、减免费用的合理要求被无故拒绝;三是经营者利用格式合同增加对经营者有利、减少对消费者有利的条款。

(五)汽车类投诉较为集中。全年共受理交通工具类投诉1241件,其中汽车及零部件投诉605件,占该类投诉的48.75%消费者对汽车分期贷款问题反映比较多,如4S店指定汽车信贷担保公司、信贷担保公司不提供相关凭证、办理汽车贷款前不能如实告知真实情况、强制消费者在信贷担保公司办理保险等等,甚至个别汽车信贷担保公司设置各种陷阱,让消费者承担损失。

(六)教育培训类问题突出。受新冠肺炎疫情影响,一些教育培训机构未与消费者充分协商,将线下培训调整为线上,产生了一些消费纠纷。一些培训机构的营销顾问通过编造教师资历、夸大培训效果等方式进行虚假宣传,误导消费者。另外,教育培训中不履行合同约定或格式条款显失公平的问题也比较突出。个别培训机构不履行合同约定擅自更换培训地点、上课时间、授课老师甚至未经与消费者确认随意取消课程等情况时有发生。消费者因为自身原因解除合同,愿意按照合同承担违约责任,希望协商退回余下培训费时,经营者仍不能按合同约定及时退款。有些培训机构在与消费者签订的格式合同中,存在不平等条款,经营者以合同有约定为由,免除自身责任,加重消费者责任。

(七)远程购物及物流运输纠纷增长较快。电视购物、网上购物、直销、直播带货等等,各种新的销售模式越来越受到消费者青睐,远程购物在方便消费者的同时,引发的消费纠纷也随之而来,成为新的投诉热点。主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面,消费者投诉反映出的主要问题多是商品质量和虚假宣传。快递服务投诉增长较快,如未按约定收取运费或货到后找借口增加运输费、托运物品损坏丢失或者即使已进行了保价仍拒绝按保价赔偿、经营者未送达物品至指定区域,乱收费、丢件、不按约定地址投递等。

三、下步工作打算

依据2020年消费者投诉集中反映的问题,省消保委将重点做好四个方面工作 

一是加强对新消费领域热点问题的研究针对新消费领域、新消费模式中出现的问题,比如预付式消费、直播购物、社区团购、网络游戏、视频服务等,组织法律专家开展可行性立法研究,提出立法建议和规范性政策措施推动新消费市场秩序的良性运行;加强对新消费投诉便利化、规范化措施研究,推进线上线下投诉渠道建设,提升消保委组织投诉受理和处理能力加强公益诉讼实践研究。聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性强、影响面广、解决难度大的行业性疑难问题,从典型案例入手,以点带面推动消费民事公益诉讼实践。

二是建议有关部门加大监管力度。以消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点,建议有关部门加强市场监管,进一步畅通投诉渠道,及时受理和依法处理消费者诉求。加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制提升消费维权工作的行政效能;针假冒伪劣、虚假宣传、强制消费、价格欺诈、恶意跑路等违法行为,结合消费集中阶段特点,加强行政指导,加大执法力度,积极营造良好的消费环境

三是督促经营者依法诚信经营发挥消保委组织社会监督作用,综合运用调查体察、点评约谈、警示批评、媒体曝光等方式,加强对一般性消费侵权行为经营者的敦促整改,强化经营者社会责任感和自律意识,认真履行主体责任,依法诚信经营;敦促行业组织 建立健全自律规范、自律公约和自律准则,引导行业企业不断提高商品和服务质量,进一步优化消费环境加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制,有效推进各类消费业态在法治轨道内有序发展。

四是大力开展消费教育引导活动围绕事关消费安全的热点难点问题,加强系统化消费教育,丰富教育形式和载体,增强消费者依法维权意识,提升依法维权能力;围绕基本民生产品和新消费产品开展比较试验、发布消费提示,加强对比较试验结果的科学解读和有效传播,帮助消费者全面准确掌握产品信息,科学理性作出消费选择。