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消费热点评析
黄牛肉“变身”牛肉粒

  随着国民身体素质提升,经济收入增加,许多有钱有闲有精力的老年人,都有外出旅游看风景的旺盛需求。但是市场上真正既符合规范又具有老年特色、性价比高的旅游产品,并不多见,反而最近几年兴起一些专骗“银发族”的超低价“购物团”。

  ●投诉

  赠品黄牛肉变成“牛肉粒”

   近日,江苏省扬州市消费者协会受理了一起消费投诉,前来投诉的11位消费者全是老年人。他们称自己参团的旅行社涉嫌虚假宣传,要求旅行社退还全部旅游费用。

  原来,1个月前,潘先生和几位朋友约着出去旅游,参加了某旅行社组织的“淮安一日游”,每人团费99元。“当时旅行社给我们看过手机上的宣传册,说虽然交99元,其实就是让大家免费玩。因为旅行社承诺,旅游回来后,可送每人2公斤安徽黄牛肉和1公斤猪肉。”潘先生算了一笔账,现在农贸市场最便宜的牛肉要卖到七八十块钱一公斤,2公斤牛肉就是一百多元了,再加上还有1公斤猪肉,这笔买卖怎么看都划算。于是,几个人一合计,决定一起报名出去玩。

  可让潘先生一行人没想到的是,旅游归来,他们实际拿到的赠品和旅行社承诺的赠品严重不相符。“礼品被旅行社偷梁换柱了。说好的2公斤安徽特产黄牛肉成了山东生产的速冻牛肉粒。差别太大了,让人难以接受”。

  ●回应

  赠品由第三方公司提供

   发现这一问题后,潘先生和几位朋友立即找到旅行社,要求对方给出合理解释,并提出退还旅游费用的诉求。旅行社工作人员解释说,他们与淮安那边沟通出现了失误,理解错误,导致纠纷产生,但赠品由第三方公司提供,跟旅行社无关,他们也是在旅行过程中才知道该情况。旅行社表示与第三方公司积极协调,看怎么处理这起纠纷。

  眼见维权无果,潘先生一行反复与旅行社协商,旅行社负责人最终松口,表示愿意退钱。本来纠纷到这就算解决了,可让潘先生没想到的是,维权过程一波三折,旅行社后来又出尔反尔,不同意退款了。

  扬州市消协工作人员在了解情况后,第一时间电话联系上了旅行社负责人,对方在得知这一情况后,也向调解员诉起了他的苦楚。“当初承诺给潘先生一行几个人退款,可谁知道媒体播出后,不但给旅行社造成了严重的负面影响,而且有更多的消费者找上门来,都要求退款,就无法做主了。”

  ●调解

  11位老人旅行费获退还

   消协工作人员明确指出,《江苏省消费者权益保护条例》第二十二条规定:“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件,以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的,不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”所以当消费纠纷出现后,部分经营者提出的“所赠商品或服务不承担相关责任”的观点,是不符合法律法规规定的。

  《消费者权益保护法》明确了经营者应尽到提供真实信息的义务,即“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。结合该投诉,经营者无法证实自己所提供的赠品与广告宣传一致,即使问题是由提供商品的第三方公司失误所致,但与消费者产生实际消费关系的是旅行社一方,故旅行社应该承担相应责任。

  经过调解,旅行社最终同意全额退还潘先生等11人的旅游费用。

中国消费者报作者:薛庆元